А у Вас есть «песочные часы»?

Чему может научить маркетинг? Несколько советов от бизнеса о том, как привлекать сторонников

Песочные часы позволяют наглядно оценить эффективность каналов привлечения клиентов, конверсию и программы удержания.

Состоят песочные часы из 7 элементов. Давайте детально рассмотрим каждый из них.

№ 1 — Обратить внимание

Этап ознакомления — первый этап привлечения клиентов. На этом этапе мы пускаем в ход маркетинговые и рекламные кампании, пытаемся найти потенциальных клиентов и рассказать им о нашей компании и ее продуктах, внедряем партнерские программы, используем гостевые публикации. Ключевая задача компании на этом этапе — обратить внимание целевой аудитории на свои продукты.

№ 2 — Понравиться

После того, как потенциальный клиент отреагировал на маркетинговую кампанию (заглянул на сайт, прочитал статью, записался на семинар и т.п.), наша задача — понравиться клиенту и замотивировать его совершить целевое действие. И обязательно получить его контакты.

Целевыми действиями могут быть:

скачивание бесплатных электронных материалов (white papers),

переход на целевую страницу,

подписка на рассылку,

заполнение анкеты,

лайк страницы в социальной сети,

заказ обратного звонка.

Цели, естественно, определяет сама компания, учитывая специфику своего бизнеса.

№ 3 — Сформировать доверие

Этап формирования доверия одновременно является и этапом «подогрева» клиента. Наша задача на этом этапе — убедить клиента в том, что мы можем качественно решить его проблему и побудить его воспользоваться нашим продуктом. С помощью чего это можно сделать?

Вот несколько инструментов:

кейсы (мы рассказываем и показываем, как уже решали схожие проблемы);

обучающий материал (материал, в котором потенциальный клиент может найти ответы на свои вопросы);

презентации (презентации продукта или услуги, выгоды от его использования, отличия от конкурентов, обоснование цены);

доказательства (результаты клиентов, использовавших нашу продукт или услугу);

бесплатная консультация (консультация клиента по использованию продукта, презентация выгод).

Этап формирования доверия стоит перед горлышком песочных часов, ведь если потенциальный клиент не поверит нашей компании, он не захочет с нами сотрудничать (а значит, не попадет во второй «сосуд» песочных часов).

Ключевые задачи на этапе формирования доверия:

обучать клиента,

помогать ему в решении его проблем,

убедить его в том, что наша компания способна качественно решить его проблему,

подтолкнуть его к действию.

№ 4 — Дать попробовать

Прежде чем расстаться с деньгами, у любого клиента есть масса опасений: а вдруг не понравится? А если не подойдет? Если у нас есть возможность дать попробовать продукт потенциальному клиенту, это лучший способ развеять его сомнения. Так производители различного программного обеспечения предлагают воспользоваться своей программой бесплатно в течение тестового периода (смотрите пример Мегаплана и Битрикса). А Evernote предлагает пользоваться бесплатно программой в рамках 60 МБ в месяц, после чего предлагается платная версия.

Производители продуктов питания и алкоголя проводят дегустации, чтобы убедить потенциальных клиентов в качестве своих продуктов. Поэтому подумайте над тем, каким образом вы можете дать клиенту попробовать свой продукт. Если продаете услугу, подумайте о бесплатном периоде ее использования, сделайте обучающий курс о ней или проведите мастер-класс, пригласите на бесплатную консультацию.

Если продаете физический товар, предложите потенциальному клиенту воспользоваться им в течение 14 дней, и — если не понравится — вернуть его вам обратно.

Ваша задача — дать попробовать свой продукт, ответить на все вопросы клиента и убедить в покупке.

№ 5 — Продать

Этап продажи — логическое завершение цепочки работы с клиентом. Любая классическая воронка продаж заканчивается этапом продажи. Однако на самом деле маркетинговый цикл работы с клиентом не заканчивается продажей. Ведь нашей компании нужно удержать клиента и продать ему повторно (если только вы не ориентированы на единоразовую услугу), а также запустить сарафанное радио. Но об этом дальше.

Продать клиенту — основная задача компании на этом этапе. Продать можно по-разному: можно «впарить» свой продукт, после чего клиент будет чувствовать разочарование, а можно показать клиенту все выгоды от использования продукта и научить его использовать эти выгоды.

На этапе продажи на помощь компании приходят 2 инструмента:

отзывы и рекомендации довольных клиентов, уже воспользовавшихся продуктом компании;

гарантия возврата денег, в том случае, если клиента не устроит продукт или услуга.

Обычно эти 2 инструмента убеждают клиента совершить покупку. Если, конечно же, его устраивает само качество продукта или услуги.

№ 6 — Продать повторно и послепродажное обслуживание

Как уже упоминалось выше, цикл работы с клиентом не должен заканчиваться на этапе продажи. Если мы хотим, чтобы клиент не ограничился единоразовой покупкой, а работал с нами на постоянной основе, нам нужно понять, насколько он остался доволен работой с нашей компанией и качеством нашего продукта. Для этого, безусловно, нужно получить обратную связь от клиента.

Если у клиента возникли проблемы или сложности в использовании продукта, нужно максимально быстро помочь ему. Если клиент остался недоволен сервисом, нужно узнать, что именно ему не понравилось. И исправить это.

Если же все в порядке, наша задача — получить отзыв клиента, а также поработать над программами удержания. После чего можно переходить к последнему этапу клиентогенерации

.

№ 7 — Запуск сарафанного радио

После получения обратной связи и внедрения программ удержания клиентов мы переходим к завершающему этапу песочных часов — запуску сарафанного радио.

Наша задача — сделать клиента нашим агентом по продажам. Мы можем просить клиента порекомендовать нашу компанию своим знакомым, сделать его нашим партнером, предложив % от продаж каждому приведенному им клиенту. А также делать специальные предложения, которыми клиент может воспользоваться только в том случае, если приведет компании хотя бы одного нового клиента.

Как только клиент соглашается помочь вам и начинает рекомендовать вашу компанию, песочные часы переворачиваются — и начинается новый процесс клиентогенерации.

Подводя итог

Песочные часы маркетинга — очень эффективный инструмент анализа процесса клиентогенерации.

В отличие от воронки продаж, песочные часы позволяют отследить всю цепочку работы с клиентом с момента того, как он узнал о компании, до этапа запуска сарафанного радио. Пользуясь песочными часами, компания сможет более эффективно управлять каждым этапом работы с потенциальным клиентом, а также обнаруживать свои слабые звенья.

На сайте автора статьи вы можете скачать чек-лист для внедрения описанного инструмента.

Источник azinkevich.com